关于网购

在美国的时候基本上除了买菜和买衣服鞋子，大部分东西我都采取网购。主要还是因为网购能更多花时间慢慢比较，而且网购可以走返现网，多拿一部分奖励。不过买的多了，当然也会出现各种各样的问题，比如：

  • 买的东西一直没寄到：出现最多的是 amazon 了，当然是因为本身买的就多
  • 包装损坏，导致里面的东西损坏：尤其是 usps 的包裹..
  • 少了一些产品，跟单子上的对不上：买零食或者好几个美妆产品的时候经常会出现
  • 邮寄的东西不对

出了问题跟商家沟通斗争几次，也大概了解了处理这类问题的办法了，这里就大概给大家聊一聊。当然，也出现一些后续令人很抓狂的事情，一并分享一下。根据我的总结，如果网购的东西没寄到或者有问题一般可以按照下面几个办法解决，最好是按照顺序进行，会比较节约时间和精力。而且基本上这五个步骤能基本保证解决 99% 的问题了。

  • 联系商家
  • 联系快递公司
  • 信用卡 Dispute
  • Better Business Bureau (BBB)
  • 小额法庭

联系商家

第一步就是从商家入手，大家应该没有什么异议吧。先看看 order status 和 tracking，看看东西寄到哪了。如果一直没有 tracking 或者 tracking 显示到了，实际上东西没到。就可以联系客服解决了。

如果网上提供了 online chat，建议就直接用，打电话的话经常要等很长时间或者报 order number 核对地址什么挺麻烦的，我都是直接网上解决。比如 amazon 可以直接选择你的订单开始 chat，省了不少沟通的时间。

当然打电话也是可以的，一般你可以在 contact us 中找到商家的电话，记得联系的时候准备好 order number，下单的地址、电话，方便客服查询和验证身份。

联系商家的时候要注意说清楚你当前的情况，并且留好证据，拍好照片（对于特别贵的东西可以录开箱视频）

  • 没寄到（order never arrives）
  • 包装破损（package damaged）
  • 东西少了（item missing）
  • 东西错了（wrong item）
  • 收到的晚了（order delayed）

同时，建议也准备好到底你打算怎么解决，这样一通电话就能搞定，不需要多次联系客服。

  • 退款（refund）：如果一直没寄到是可以要求直接退款的，一般建议退到你原来的支付方式上去。
  • 重新邮寄（resend）：如果你还需要这个东西，或者当时买的时候折扣很大，建议让客服重新寄一份
  • 退货（return）：如果邮寄过程中有损坏，你可以要求退货。一般商家会给你一个 return lable，你打印出来放到快递店里或者让快递员上门取就行了

联系快递公司

其实联系快递公司也是能解决问题的，不过我不建议一开始就你自己主动去联系，原因如下

1、快递公司的电话很难打而且客服基本都很差劲

我之前有东西在 tracking 显示 delivered，但是实际并没有收到。我联系客服，首先光是电话就等了近一个小时才有人接。然后客服在查询之后仍然一无所知，就是机械性的报了下 tracking 上的内容，甚至都没有负责送货的快递员的电话。总之联系浪费了大量时间，还是一无所获。

2、商家应该为你的订单负责，包括联系快递

我们买东西，快递只是服务中的一环，我们要考虑的是东西是否正常送到我们手上，而不是中间的过程。所以直接联系商家，让商家自己去和快递沟通，比我们自己去问效率要高很多，也节省很多的时间。当然有时候商家会甩锅快递公司之类的，我们不需要管这个中间过程。你只需要强调我收到的东西不对，或者压根没收到就行。

3、负责赔偿的是商家而不是快递公司

不管你怎么跟快递沟通，最终快递员或者快递公司是不会赔钱的，还是要商家给 refund。所以过分纠结于联系快递公司其实意义很小。

信用卡 Dispute

一般来说，你联系的大商家都会有很高的概率得到满意的答复，比如直接给你退钱或者重新邮寄一份。但是在少数的时候，商家可能会拖延或者压根不给你解决，强行说你已经收到这个包裹之类的。我自己就遇到过在 groupon 购买打折油卡，结果一直没收到货，groupon 还咬死了已经发了。

在纠缠不清的时候，我建议不要过多浪费时间，直接启用一招狠的，dispute 这个 charge。在 dispute 之后，商家这笔钱就会暂时冻结。信用卡公司会介入，了解情况。而且大多数的时候，商家如果无法举出实质性你收到货的证据，信用卡公司都会偏袒自己的客户，把这 charge 免去。具体的流程和介绍，可以看

根据你自己的情况，选择 not received、not as described 等就行。不过 dispute 的周期会比较长，适合你确实不想要这个东西了，也不想和商家继续浪费时间沟通的情况。

Better Business Bureau（BBB）投诉

如果你对于退款还不满意，还想要更多的赔偿或者想给商家一个教训，你也可以求助于 BBB. BBB 虽然是非政府的一个机构，但是长年累月下来对于商家的评级还是挺被大家看中的。所以，他们介入你的案子也是有一定的能力和公信力的。同样，走到 BBB 这一步，也会要消耗一定的时间去处理，比较适合后期收尾的时候进行。

除了强调东西没寄到之外，建议再写一些客服不解决问题，拖延时间，态度很差之类的。如果有人身攻击或者歧视的，也可以写在里面

小额法庭起诉

如果上面这几个步骤，都没有达到你预期的要求，你还有精力想要折腾的话，就给你推荐最后一个方法——小额法庭。这里说是说法庭，但是一般商家的法务部门收到你的起诉书，基本是不会真的上庭应诉的，因为对他们来说请律师的成本实在太高了。不管前面如何踢皮球，拖延时间，基本上到这里就会想要跟你和解了。

我的个人经历

Amazon 没寄到

之前下单或者自己买东西都出现过好几次没寄到的情况。Amazon 算是我接触过客服最友好的了，基本上 tracking 要显示 lost，客服就会毫不犹豫的退款或者推荐你重新寄。这时候你可以看看买的时候折扣是不是特别高，特别好就要重寄，不需要就直接 refund。退款到账也是挺快的。此外，我还碰到 tracking 显示 lost，但是东西过了很长时间终于收到的情况，这种在购物季特别是黑五时常发生。所以大家那个时候不要太着急，多等个几天看看，很可能只是 tracking 的问题。

此外，Amazon 有个好处是会在网站显示是谁签收，如果发现签收的人和你预期的人不同，这很有可能是包裹送错地方或者被人偷了。客服这时候一般都会直接 refund，如果金额过大，有可能会要你的 police report。

Bestbuy Kindle 寄丢

Bestbuy 在我的印象中一直是比较友好的，跟 amazon 差不多。但是后来一次购买 kindle 的经历着实恶心到我了。我买了 kindle，但是一直没到，查 tracking 就显示一直卡在某个地方没动。联系快递说可能丢了。结果通过电话联系 bestbuy 客服，他一口咬定不是他们的责任，东西已经寄出了。我重复很多次没收到的实际情况，他们就一直拖延。于是我只能威胁他们说，再不退款就 dispute 信用卡。最后客服转了上级给我退款了。

后来你猜怎么着，我本身一个下单基本不会被砍单的 bestbuy 账户，下什么砍什么，连正常东西都无法购买了。感觉被他们拉到黑名单一样。害得我里面一些 bestbuy rewards 只能打印出来，到店里使用，因为网单无限被砍。

Groupon 的油卡

之前 groupon 有打五折的 shell 油卡，我用 discover 卡+新开账号下了好几单，但是有一单一直没有寄出，其他都寄到了。联系客服客服非说已经发出了，让我继续等，我又等了半个月没反应。我干脆也不找客服了，直接 dispute discover 信用卡。最后商家也没法提供他们邮寄的证据（之前几单都是邮局平邮寄到的），所以 discover 也给我退款了。这是我唯一一次联系客服不给退，我才 dispute 的。

不知道大家有没有过东西没寄到的情况，都是怎么处理的呢？欢迎在评论区分享~