关于投诉

我们之前详细分析了乘坐航班出现问题该如何投诉

其实住酒店出现的问题的概率要更高，而酒店给补偿的方式和力度也多种多样，少则送一个果盘，多则免房费甚至多送几晚。本文就以近期读者群的一个例子和我个人的经历，来讲讲如何在住酒店遇到问题时，高效率的投诉。

投诉的一般途径

在讲例子之前，我们先罗列一下投诉的一般途径，大家在不同情况下可以选择不同的方式投诉，这样可以节省时间而且获取最好的效果。

前台投诉

如果你还住在酒店，我最推荐的就是打电话给前台说明问题，这是最快也是最容易得到解决的投诉办法。比如房间的空调有问题，房间不干净，需要马上打扫房间之类的，都可以拿起酒店房间中的电话，按 0 直接接通前台（有的酒店不是 0，大家根据电话上的指引来打）。一般连锁酒店集团的前台还是比较专业的，如果他无法解决你的问题，会主动把你转到相应的部门去。比如修理空调、修理门窗会有一个部门，卫生会有后勤部门等等。

打电话给前台是最为直接的方法，但是这只适用于一些能马上解决的问题。而且如果你已经不住在酒店了，打电话给前台往往很难得到及时的处理。前台的权限相对也比较低，他类似于一个接受问题，并分发给其他部门的中枢。如果涉及到你想要得到补偿和赔偿，前台往往没有权限，只能给你转到他的上级去解决。离店后打电话给前台，可能之后会安排酒店专门的负责人联系你，也是可以的。

这里有一个例外，就是你在 check in 的时候，前台的权力是非常大的。如果你觉得你的高级会员升房福利没有得到满足，一定要果断询问甚至投诉。我自己入住好多次，只要你多问几次，前台就明白这对你很重要，再加上有高级会员加持，前台也会更加主动给你找可用的升房房间。就算真的无法升房，前台也会给你送送早餐，吧台券之类的。

打电话给官网客服

如果你已经不在酒店了，还是对酒店的服务不满意，可以考虑打电话给 hilton 官网的客服投诉。这里以 hilton 为例子，在官网就能找到 hilton 的电话了。打电话给客服，客服是会帮你提交投诉的。这种方法比较适合英文水平比较一般的朋友，客服一问一答可以让你慢慢把事情将清楚。不过，个人不太喜欢这种方式，还是自己写一封邮件或者在官网 contact us 提交投诉，把事情从头到尾讲清楚比较好。而且打电话也没法留下记录，如果下次酒店的人打电话来询问，又要再说一次，特别麻烦。

官网提交投诉/Email 酒店

我比较喜欢的是直接在官网提交投诉或者发 email 给酒店的方式。一来可以自己慢慢组织语言，把想说的话讲明白，提到自己的感受和要求的赔偿会比较容易一些；二来发邮件会留下记录，如果联系的人无法解决，他也可以直接把你的 case 转给他的上级，直接转发你的邮件就行，无需再次联系你。而且每次交流都有往来邮件，这样可以保存每一次的记录，之后赔偿的时候也有个证据。

这里也以 hilton 为例，你可以在这个 contact 页面直接发起投诉，类型选择 recent hotel stay feedback 就行。提交后一般 3 个工作日内就会有客服联系你了，如果问题较为严重，一般都是酒店的部门主管联系。

实例：投诉 Hilton 华尔道夫

前面讲了那么多，这里来看一个我们读者群里朋友投诉的实际例子，大家可以大概了解一下该如何投诉。

背景

这位 A 朋友入住了美国一家希尔顿华尔道夫酒店，使用的是 AMEX FHR 预定预入住。过程中发现房间有蜘蛛，打电话去前台打不通，然后下楼到前台一番交流才给换的房间。期间前台的态度也不太好。

后面游泳池有鸭子无法使用。而且作为 FHR 预定，本应享有下午四点的 late check out（而且 A 在 app 中留言要求四点 check out 了）。但是还没到四点，就有打扫卫生的服务员敲门，没敲几下还开门进来了。A 甚至还没来得及穿好衣服。

当时 A 就已经联系前台问怎么回事了，但是由于时间关系要赶飞机，没有好好交流以及要求赔偿，酒店只给免了 resort fee。

投诉

A 在群了跟大伙一番吐槽和交流后，大家都觉得免 resort fee 赔偿的太少了，建议他继续要。于是他就把自己的经历写了一篇“小作文”通过 hilton 官网的 contact us，提交了投诉。

客服给的回复如下，我们来简单分析一下：第一段当然是客套一下，表明能理解问题所在。第二段表明可以加大赔偿力度，增加到 30k 积分。可以看出，官网处理的客服去联系了酒店，大致了解了情况，打算在权限内给个 30k 看看能不能打发掉这个问题。不过他的权限也很一般，只能给这么多。注意，这里很明显他并没有去继续解决问题，而只是单单增加了赔偿罢了。

A 看了邮件也挺生气，他的预想是能给他免掉整完的房费或者送一个能 cover 华尔道夫的房券。所以 A 重申了一下自己的问题，特别指出对于冲进来的服务生表示非常不满意，然后明确表示对于赔偿不满意

客服见状不对，应该是把问题转到这家酒店的管理人员去处理了。管理人员首先表示将会跟 housekeepin team 去沟通这个问题，然后将赔偿提升到了 70k hilton 积分，并表示能够支付一晚华尔道夫酒店。同时，也给出了酒店更高层的的联系方式。其实这个处理还是正确的，毕竟 A 不仅仅是想要赔偿，也想要一个说法。

其实这里 A 已经基本认可了这个赔偿，不过群友表示还可以继续谈。可以考虑一些积分更高的华尔道夫酒店，或者要入住的酒店。

最终经理也认可了他的说法，将赔偿提升到了 120k

我的分析

这其实是比较标准的处理方式

  • 官网客服安抚，给一点补偿，开是否能打发
  • 解决不掉，就酒店的管理出面安抚
  • 然后讨论个合适的赔偿
  • 完事

其实只要你说的有道理，酒店都会乖乖给出赔偿的，你大胆表达自己的不满以及要求合理的赔偿就好。

其他例子

下面分享几个听过的投诉酒店的例子

  • Check in 时间太长：到酒店的时间是 12 点左右，房间还没准备好。前台就要求等 2-3 个小时，然后给两张大堂饮料券。然后就跟前台比较严厉的语气说，住酒店从来没等过，还是这个酒店的高级会员之类的。前台看压不住，只要重新查房间，给升级到了套房，经理也过来安抚。
  • 送果盘闯进房：按了免打扰，但是送欢迎果盘的服务人员还是进来送了果盘，打扰了睡觉。打电话投诉前台，前台了解情况后，提供了两个房间的早餐。
  • 泳池问题：酒店的游泳池没有救生员，更衣室人满为患。投诉后，没有提到补偿，安抚一下就不了了之了。

总结

在住酒店的时候遇到不顺心的情况其实挺常见的，我建议是大胆提出你的不满情绪，一般这几大酒店连锁都会态度比较好。如果你觉得当面投诉会有点尴尬，可以打电话到前台，或者事后再用网站或者发邮件的方式投诉，并且明确你要求的赔偿。总之，会哭的孩子有奶喝，可别把不满的情绪憋在心里。