什么是 Dispute？

Dispute（交易争议）是你和商家对于某项交易（charge 或者 transaction）有不同的的意见时，可以向信用卡公司提出的申诉请求。比如你用信用卡在店里购买了一件商品，结账时显示的是 $100，但是付款的时候扣了 $200。又或者是网购时买了个东西，质量有很大的问题，但是商家拒绝退换。这些情况都可以联系信用卡公司对这个交易进行 dispute，之后信用卡公司会以你的名义介入，联系商家进行处理。

A disputed charge is a credit card charge that you have a question, claim or complaint about. Types of disputes include claims of a billing error or complaints about the quality of the goods or services you paid forA disputed charge is a credit card charge that you have a question, claim or complaint about. Types of disputes include claims of a billing error or complaints about the quality of the goods or services you paid for.

这里需要注意的是，dispute 可以算是一个大招的存在。一般你可以先和商家沟通，大多数大一点的商家会在有争议的时候跟你协商解决，好的商家可能会直接满足你的需求。但是如果碰上商家拒绝沟通、踢皮球、或者压根不回的情况下，直接使用 Dispute 就可以节省大量的时间。毕竟最终钱是要从信用卡公司出来付给商家，如果信用卡公司联系商家都不回复，信用卡公司可以直接不给钱的。所以 dispute 之后你只需要等着让信用卡公司介入即可，他们会作为一个仲裁的角色，主动联系你和商家，获取资料，来判断这个交易是否有效。一旦确定是商家的责任，钱是会全部退还给你的。所以大概的流程就是

  • 交易出现纠纷
  • 和商家沟通解决
  • 和信用卡公司 dispute
  • 信用卡公司联系你和商家，获取交易相关资料
  • 做出对这个交易的判断
  • 满意了则结束，你不满意可以重新提交资料重开 case

除了和商家的纠纷，其实跟信用卡公司的 charge 和 payment 也是可以 dispute 的，比如 payment 显示出来的和你实际要支付的不同，跟 checking 扣款不同，以及账户中出现了其他未知 payment 等。

此外，dispute 也可以包含那种 unauthorized charge 或者 fraud（盗刷）的情况，因为也算是跟商家的一种交易纠纷。但是如果能确定是盗刷的话，我建议不要走 dispute，因为那个会比较慢。直接打电话给银行报告 fraud，银行会第一时间处理你的请求。一方面这一笔 charge 大概率会直接被免除，而且会给你换卡、换过期时间、换 CVV、换卡号等等，保证盗刷的人无法使用你原来的支付信息。

Dispute 的官方解释

Dispute 其实是 1974 年通过的法令 Fair Credit Billing Act（Amendment to the Truth in Landing Act）对应的一个功能

里面有一些时间点比较重要

  • 用户需要在账单后的 60 天内提交 dispute
  • 信用卡公司需要在 30 天内确认收到你的 dispute
  • 90 天内需要解决这个 dispute

在 dispute 期间，这个 charge 可以暂时不付清。发卡方需要跟三大信用局解释，这部分的钱正在被 challenge 中。

哪些情况下可以 Dispute

上面我们已经大概介绍了一下 dispute 的各种情况，这里我们结合 AMEX 的 dispute 提交界面，看看都有哪些常见的原因

  • 不认识这个 charge
  • 不同意这个金额或者被 charge 多了
  • 同一次购物被多次 charge
  • 已经取消或者退货了
  • 被每月的订阅服务继续 charge，然而这个服务已经被取消了
  • 没收到这个商品或者商家已经主动取消，我仍然被 charge
  • 购买的东西和描述不同
  • 我用别的支付方式付款，这张卡却还是被 charge
  • 我不认识这一系列的商家
  • 我在 amex travel 上有订单的疑问

大家可以看到，和商家的纠纷基本上都罗列在这了。大家按照实际情况进行选择即可

此外，AMEX 还提供了 payment dispute 的功能

  • payment 消失了
  • payment 错误或者不认识
  • 我有 negative balance（可以用这个方式把 negative balance 变成支票寄回给你）

Dispute 的步骤

这里我们继续以 amex 为例子，其他银行也是类似的。如果找不到 dispute 的入口，最方便的就是打电话给卡背面的客服了，说清是哪一天，哪个金额的，哪个店的 charge 就可以了。客服会引导你提交材料或者填写原因。

首先需要注意，要想 dispute，是要在这个 charge 正式 post 到账户之后才能进行的，如果是 pending 状态是无法提交的。因为有的店 pending 的金额有可能和 post 不同，charge 错的也可能直接从 pending 消失，所以大家不要着急。

  • 在 account services 找到 dispute 界面

  • 选择 open a billing dispute in statement，就会跳转到你的 transaction 界面了。选择 dispute this charge 即可

  • AMEX 首先会建议你先去联系商家，因为他们介入后需要一定的时间去调查

  • 继续后就会跳转到选择原因界面，按照正常选即可

  • 之后等待处理的结果即可。我这里放一个其他 dispute 处理的结果，大概就是下面这样，会告知你最后如何处理。

有时候商家会提交证据证明这笔交易正常，如果你当时拿不出有利的证据，信用卡公司可能会裁定你 dispute 失败。你要是对这个结果不满意，你可以去 CFPB 投诉，如果金额值得折腾，甚至可以去小额法庭起诉

Dispute 有什么坏处吗？

首先要确定的一点就是 dispute 是你的权利，有了争议没法解决，大胆 dispute 就可以。

网上流传说 dispute 可能会影响信用记录。这是完全错误的，dispute 处理的是你和商家的纠纷，而信用记录是银行的欠款和信用局之间的事情，两者基本没有关系。唯一有可能的情况就是 dispute 失败，而你又没有及时去把这笔钱款付清，直到信用卡公司把你的欠款上报信用局，才有可能影响。所以我建议不管 dispute 是否成功，先把这笔钱付了再说，后面要成功了，也会作为 statement credit 出现在你账户中。

另外，我也看到过一个说法，说 dispute 太多，被银行或者商家拉黑了。这种情况是存在的，但是原因是有人恶意用 dispute。比如有人就是专门在大牌商家网购，其实是收到了，假装说自己没有收到，然后就 dispute。弄多几次，商家就找到规律就拉黑你的地址。同样的，银行也会因为滥用这项权利，而关掉你的信用卡。一般正常使用 dispute 是没有问题的。

我自己 Dispute 的例子

回想一下我用这么多年信用卡，貌似也就 dispute 过三四次，截图找不着了，大概给大家讲讲。

Dispute 盗刷的 Charge

我之前 AMEX 卡上出现过两次被盗刷的情况，都是那种某小网站几块钱的 charge。其实按照这种盗刷的情况，最好是联系信用卡公司报 fraud charge，走换卡的途径，压根不需要等着 dispute 调查。不过我也懒得换卡，反正就几块钱的，就先 dispute，然后观察情况。其中有一次，amex 联系了对方，对方给了一个网上支付的记录，说这是我自己付的钱。AMEX 判断我 dispute 失败。然后我就怒了，重新提交了一遍 dispute，然后说这是盗刷，就算支付记录也没法判断是我本人支付的啊。如果不好好调查，我就提交 case 去 cfpb。然后这次 AMEX 就乖乖的给我通过了。

Dispute 多次 Charge

之前拿多张 AMEX 卡去 lowes 买 gift card，刷了好几张 AMEX 卡。结果刷卡的时候，打印机卡纸了，导致支付没有成功，所以后来店员又让我刷了一次。回到家我才发现，这张卡被 charge 了两次，还以为前一个 pending 的会自动消失。结果过了几天，两个都 post 了。我去首先去店里沟通这个情况，但是经理也没有搞清，问来问去也没解决。所以我也懒得跟他继续纠缠，直接回家去 dispute 这笔 charge 了。之后虽然 amex 从商家那边收到了这次付款的账单和记录，但我多次强调这是第二次 charge，我第一次被 charge 并没有支付成功。最终 AMEX 还是判了我胜利。

Dispute 没寄到的油卡

这次是 discover 卡上的情况。之前在 groupon 搞活动的时候，用 discover 买了几张五折的 shell 油卡。结果有一单一直没有寄到，联系 groupon 又说是平信发出了，怎么都不肯退款。没办法只能找 discover dispute，倒也没提供什么额外的材料，就是截了订单图和 statement 图。大概几周就给退钱了。